Trong số những lời từ chối nhân viên bán gian hàng triển lãm thủy sản nghe thấy, hiếm khi có câu "không". Phần nhiều là: "ngân sách năm nay chốt rồi", "bên tôi bán qua đại lý, không cần show", "lần trước đi không thấy khách thật". Người nói đều lịch sự. Người nghe thường chỉ kịp đáp "dạ vâng, vậy để anh xem lại".
Bài này nói về xử lý từ chối khi bán gian hàng theo quy trình HELPS của giáo trình CEM, đặt trong hoàn cảnh nhà trưng bày thủy sản, nơi từ chối thường có lý do sâu hơn câu đầu tiên.
HELPS: năm chặng của bán hàng tư vấn
Giáo trình bán hàng của CEM mô tả bán gian hàng là một chu trình gồm tìm khách, đánh giá khách, trình bày, xử lý từ chối, chốt và theo dõi, không phải lúc nào cũng đi theo đường thẳng. Nếu chưa vượt qua được một lời từ chối, có thể phải quay lại chặng trước. Bài sales cycle bán gian hàng mô tả chu trình đó. Để nhớ, giáo trình dùng chữ HELPS cho bán hàng tư vấn.
- Hello. Nghiên cứu trước khi gọi: mình đang bán gì, khách là ai, doanh nghiệp họ làm gì, có số liệu nào đáng dùng. Mở bằng một câu hỏi, gắn với việc họ đang làm, và kết bằng một lời mời ngắn như xin mười lăm phút gặp.
- Establish need. Hỏi về hiện tại (Now), nỗi đau (Pain), hệ quả (Effect) và giá trị (Value). Ví dụ hỏi điều gì đang quan trọng với họ, vì sao cách hiện tại chưa hiệu quả, nếu sáu tháng nữa vẫn vậy thì sao.
- Listen. Giáo trình xếp việc nghe thành sáu mức, từ bỏ qua đến nghe đồng cảm. Mức cao nhất đòi hỏi nỗ lực lớn nhất, nhưng tạo hiểu biết và tin cậy lẫn nhau.
- Position. Tóm tắt mục tiêu của khách, ghép với giải pháp, xin cam kết và nêu bước tiếp theo.
- Solve objections. Xử lý từ chối, đề xuất và thương lượng.
Có một chi tiết đáng nhớ trong giáo trình: một khảo sát gần đây cho thấy khi người mua được hỏi "người bán biết cách giải quyết vấn đề của tôi", ảnh hưởng đến quyết định mua là 68%, trong khi hiệu quả của người bán chỉ 34%. Nói cách khác, khách coi trọng người hiểu họ, nhưng ít người bán làm được điều đó.
Lời từ chối thật sự nói gì
Một lời từ chối là thông tin. Nó cho biết chỗ nào lời chào chưa chạm tới nhu cầu của khách. Trước khi trả lời, hãy nghe hết, nhắc lại ý của họ để xác nhận mình hiểu đúng, rồi mới hỏi. Giáo trình gợi ý bóc củ hành bằng câu: "Ngoài việc này ra, còn điều gì khác chúng ta cần cân nhắc không?" Lớp ngoài cùng thường là ngân sách, lớp sau mới là điều khiến họ không tin vào giá trị.
Năm loại từ chối và câu hỏi gợi ý
Giáo trình đưa năm loại với mỗi loại một câu trả lời dạng câu hỏi. Các câu sau được chuyển sang show thủy sản, giữ đúng ý của giáo trình.
Ngân sách
Khách nói ngân sách đã chốt. Câu hỏi gợi ý: nếu không làm việc này thì tác động đến mảng đại lý của công ty là gì? Câu hỏi để khách tự nói về hậu quả của việc đứng yên.
Giá
Khách nói giá cao. Câu hỏi gợi ý: mức ngân sách hoặc giá nào công ty đang nghĩ tới? Câu trả lời cho thấy đó là chuyện tiền, chuyện so với show khác, hay chỉ là cách từ chối nhẹ. Bài chiến lược định giá gian hàng giúp ban tổ chức có sẵn lựa chọn thay vì chỉ giảm giá.
Ưu tiên
Khách nói đây không phải ưu tiên. Câu hỏi gợi ý: cần điều gì để việc này trở thành ưu tiên? Ví dụ với công ty bán qua đại lý: cần thấy đủ đại lý mới và người nuôi đến gian.
Hiệu quả đầu tư (ROI)
Khách nói lần trước đi không hiệu quả. Câu gợi ý: tôi lập bảng hiệu quả và đi qua phần tiết kiệm chi phí cùng tiềm năng lợi nhuận với công ty được không? Với show thủy sản, bảng ấy nên dựa trên khách đủ điều kiện và lịch hẹn đã đặt, không dựa trên tổng số khách, như bài ROI sự kiện bàn.
Bận
Khách nói để sau. Câu gợi ý: tôi đặt luôn một cuộc gọi cho tháng sau nhé? Một lịch hẹn cụ thể quý hơn câu "để sau" bỏ ngỏ.
Những từ chối đặc thù của triển lãm thủy sản
Ngoài năm loại trên, nhân viên bán gian thủy sản thường gặp các câu sau. Mỗi câu nên được đáp bằng một câu hỏi và một bằng chứng.
- "Chúng tôi bán qua đại lý, không bán trực tiếp." Hỏi đại lý của công ty đi đâu để tìm nhà cung cấp và những đại lý đối thủ đang đứng ở đâu. Show là nơi các đại lý gặp nhà cung cấp, như chương trình bus-in và matchmaking mô tả.
- "Show này quá nhiều đối thủ." Hỏi công ty muốn người nuôi so sánh sản phẩm ở đâu: ở show hay ở gian của đại lý nhỏ lẻ.
- "Khách đến chỉ để xem." Hỏi họ đã đo khách thế nào lần trước. Nếu show có phân loại khách và có số liệu kiểm chứng, đưa ra, như bài kiểm toán số liệu khách gợi ý.
- "Đang có dịch, chúng tôi hạn chế đi lại." Nghe, rồi trình bày cách show giữ an toàn sinh học và cách tham gia từ xa nếu có.
Nếu đã biết được lý do thật mà show chưa đáp ứng được, nói thẳng. Một lời từ chối được thừa nhận thường mở ra cuộc gặp sau tốt hơn một lời hứa quá tay.
Thương lượng không phải chiến thắng
Giáo trình điểm qua năm kiểu thương lượng: cạnh tranh, hợp tác, né tránh, nhường nhịn và thỏa hiệp. Mỗi kiểu hợp một hoàn cảnh. Với khách đã đặt gian nhiều kỳ, kiểu hợp tác giúp giữ quan hệ, như bài tỷ lệ tái đặt gian hàng nhấn mạnh. Với khách mới, nhường nhịn quá sớm sẽ đặt tiền lệ khó sửa. Quan trọng là biết mình đang dùng kiểu nào và vì sao.
Một tình huống giả định. Nhà trưng bày nói: "Giá cao quá." Nhân viên hỏi: "Anh đang nghĩ tới mức nào, và so với show nào?" Hóa ra họ so với một hội chợ nhỏ trong tỉnh, không phải với show này. Nhân viên đề nghị một gian nhỏ hơn thay vì giảm giá cho gian lớn, rồi hẹn gọi lại cuối tuần với bảng lợi ích dành cho đúng loại sản phẩm của họ. Khách không mua ngay, nhưng cuộc gọi sau mở đầu bằng nhu cầu thật.
Cần luyện đội bán gian hàng xử lý từ chối?
Nếu bạn cần kịch bản trả lời từ chối cho từng nhóm nhà trưng bày thủy sản, buổi luyện cho đội bán gian hoặc mẫu ghi chép cuộc gọi theo HELPS, bạn có thể gửi yêu cầu qua trang báo giá hoặc đặt lịch trao đổi với Nguyễn Anh Trung. Gửi bản chào gian hàng và danh sách lời từ chối đội đã nghe nhiều nhất.
Một lời từ chối được nghe đúng thường dạy người bán nhiều hơn một lời đồng ý dễ dãi.